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70 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

definido a partir del conocimiento que tienen los funcionarios del
instituto, y se han validado con la medición periódica del nivel de
satisfacción de los usuarios a través de encuestas. Asimismo, se sabe
que las partes interesadas en el desempeño del IDEP incluyen secre-
tarías y despachos municipales, los entes de control, las juntas de
acción comunal, las juntas administradoras locales, el concejo mu-
nicipal y otros institutos de deporte y recreación nacionales e inter-
nacionales.

La percepción presente y futura de los usuarios acerca de sus ne-
cesidades reales y potenciales, se evalúa periódicamente, y se toman
acciones para el mejoramiento de la prestación de los servicios. El
instituto garantiza su enfoque hacia los ciudadanos al incluir ins-
trucciones claras en la documentación de los procesos misionales,
direccionamiento estratégico de la calidad, planeación institucional,
evaluación de la gestión, participación comunitaria, gestión de que-
jas, reclamos, sugerencias y comentarios.
La identificación de los requisitos de los clientes es responsabi-
lidad de todos los funcionarios de la entidad. Los requisitos de los
diferentes servicios son consignados en los registros pertinentes.
El IDEP tiene varios canales para la comunicación y promoción
de su objeto social y de sus programas: canales regionales, periódicos
locales, relaciones públicas con otras entidades y patrocinio de varios
eventos deportivos, como algunas ligas y juegos universitarios.

De igual manera, cada proceso cuenta con unos indicadores y
unas metas. Cuando no se alcanzan, cada responsable de indicador
deberá implementar las acciones necesarias para garantizar su futu-
ro cumplimiento. Adicionalmente, en las revisiones hechas por la di-
rección, se analiza el estado de los indicadores de todos los procesos.
Por otro lado, cada proceso tiene identificadas actividades de ve-
rificación pertinentes. A través de la documentación de los procesos
que componen el macro-proceso de evaluación y mejoramiento, se
establecen diferentes métodos de seguimiento y medición, orienta-
dos a los procesos misionales y a la operación general de la entidad.