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36 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

Para tener éxito en un mercado tan competitivo como el de la
aviación, no es suficiente conocer a los clientes, sus necesidades y
cómo satisfacerlas, sino que es necesario, además, conocer y analizar
detenidamente a los competidores, sus estrategias y sus productos o
servicios. ECO examina a sus competidores haciendo un buen uso de
las herramientas informáticas y recolectando información útil, con la
que crea una base de datos que es actualizada constantemente.

Para cumplir las expectativas de los clientes, ECO tiene una am-
plia oferta de servicios, cuyo objeto es satisfacer la necesidad de las
personas de desplazarse de un lugar a otro en el menor tiempo po-
sible y a un bajo precio. Dicho esto, hay que tener en cuenta que la
mayoría de personas toman sus decisiones de adquisición según su
percepción del valor (Almeida, da Silva, y Jurandir, 2012). Los clien-
tes perciben el valor del servicio con base en dos factores, a saber: los
beneficios que obtienen y el precio; la diferencia de esta operación
llega a representar el valor que percibe el cliente, quien lo compara
con el de otras ofertas existentes en el mercado.
El precio es el valor en dinero que se les asigna a los servicios o
productos en el momento de comercializarlos. Para determinarlo se
puede usar el método de costos, el cual consiste en sumar la totali-
dad de los costos del producto y añadirle el margen de contribución
que se desea obtener; no obstante, es recomendable hacer un análi-
sis detallado. Naturalmente, a la hora de asignar un precio, hay que
tener en cuenta los existentes en el mercado para el mismo producto
o servicio. Finalmente, hay que decir que se suele pensar que un
precio bajo es el mejor método de competencia, y el que permite au-
mentar el número de clientes y la frecuencia de compra. Guiada por
este método, ECO ofrece una gran variedad de precios, que oscilan
entre los COP 44 900 y los COP 210 900 (pesos colombianos), de-
pendiendo de la temporada, el destino, la anticipación de compra y
las ofertas. Estos valores son muy inferiores a los del mercado (has-
ta en un 50 %).
Para la compra de tiquetes, ECO ofrece varios canales: oficinas
ubicadas en los aeropuertos, call center, agencias de viajes o la pá-