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40 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

mercados y el benchmarking, que permiten la obtención de la infor-
mación necesaria sobre competidores, clientes, tendencias y expec-
tativas del entorno para la planeación de estrategias y tácticas acor-
des con el objetivo de la organización y con su estrategia competitiva.
Así las cosas, ECO no solo les ofrece a sus clientes la posibilidad de
comprar barato, también les brinda varios canales de pago para su
comodidad.

A propósito de tener precios bajos y diferentes formas de pago,
la organización ha optado por publicitar sus ventajas competitivas a
través de medios como la televisión y el internet, en los que promo-
ciona su mix de productos y divulga sus nuevas rutas internacionales.
A pesar de lo anterior, muchos de sus clientes manifiestan incon-
formidad con su servicio, por cuanto no ofrece diversidad de comodi-
dades que ofrecen otras aerolíneas (como viajar en primera clase, lle-
var equipaje, reservar la ubicación y el número de silla), y por cuanto
las políticas de la compañía y las especificaciones de la oferta, no son
divulgadas de forma asertiva y solo se encuentran en la página web.
Además, como ya se dijo, ECO no cuenta con un personal competen-
te para ofrecer respuestas rápidas a los clientes ni para garantizar el
cumplimiento de los itinerarios.
Frente a estas situaciones, la alta administración de la organiza-
ción ha decidido desarrollar algunas acciones de mejora o manteni-
miento. Una de ellas fue implementar y desarrollar alianzas estraté-
gicas con hoteles y empresas de mensajería o de carga, y así prestar
servicios complementarios. Para ello es necesario:

• Realizar un estudio de mercado para identificar cuál o cuáles ser-
vicios prefieren sus clientes.
• Hacer un sondeo para determinar cuáles organizaciones tienen
el perfil requerido para ofrecer el servicio complementario.
• Seleccionar la organización (o las organizaciones).

• Diseñar un plan de acción para los servicios complementarios.
• Llevar a cabo una prueba piloto con la otra organización.
• Implementar el servicio complementario