Page 38 - estrategia_de_operaciones

Capítulo 2. Casos de las prioridades competitivas en las organizaciones 41

Para asegurar un crecimiento en el ámbito internacional, se debe
ampliar la cobertura de las principales rutas y destinos internaciona-
les que los clientes prefieren; para ello, se precisa:

• Realizar un estudio de mercado que permita identificar las rutas
y destinos internacionales preferidos por sus clientes.
• Evaluar las rutas y destinos internacionales disponibles.
• Determinar personal y maquinaria necesaria para dichas rutas y
destinos.

• Analizar estructura de costos.
• Seleccionar las rutas y destinos.
• Realizar prueba piloto.

• Hacer públicas las nuevas rutas y destinos.
• Implementar las nuevas rutas y destinos internacionales.
La aerolínea debe mejorar el nivel de respuesta de las inquietu-
des de sus clientes, y así asegurar un alto nivel de satisfacción; para
ello, precisa de:

• La creación de un departamento que se encargue de la atención
al cliente, especialmente de la entrega de información y de la re-
colección de sugerencias, quejas y reclamos.
• La capacitación del personal necesario para desarrollar sus labo-
res en este departamento.

• Implementar el nuevo departamento de atención al cliente.
• Hacer pública la creación del nuevo departamento.
Para evitar posibles fallas en los procesos, se deben realizar ca-
pacitaciones y actualizaciones constantes, que aseguren que cada
colaborador tenga el conocimiento suficiente para solucionar los
problemas que se le presenten. Para realizar estas capacitaciones, se
necesita:

• Identificar y seleccionar los temas sobre los que se desea capaci-
tar al personal.