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22 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

1.2.6 El servicio

El servicio está marcado por el grado de cumplimiento de los com-
promisos adquiridos con el cliente o consumidor final. Sus elemen-
tos clave son la identificación y satisfacción de las expectativas de
éstos en cuanto al producto y al proceso, tanto en la preventa como
en la venta y la postventa.
Para Gebauer, Gustafsson y Witell (2011) p 4:

Las empresas de fabricación están reorientando sus esfuerzos, no solo
hacia la necesidad de centrarse en el cliente y la innovación, sino también
en los bienes y servicios, los cuales sse convierten en factores que pueden
traducirse en recursos valiosos que no son ni perfectamente imitables ni
fácilmente sustituibles

En las últimas décadas, ha habido un importante crecimiento del
sector servicios en las economías desarrolladas, el cual ha propiciado
que cada vez sea más complicado establecer la línea de separación
entre la producción de bienes y el servicio (Fuentes, 2014). Esta prio-
ridad, como afirman Díaz y Martín (2007), está encaminada a satis-
facer las exigencias y necesidades de los clientes a través del diseño
del producto o del proceso, y a proporcionarle información completa
al cliente sobre dicho producto. Además, incluye personalización y
soporte de productos, información de clientes y promesas confiables
(Abdulkareem, 2013); también ofrece un adecuado servicio posventa
que tiene en cuenta garantías, cantidad y ubicación de los servicios
de reparaciones, así como la calidad y rapidez de las mismas, y las
facilidades en la acción de compra (Díaz y Martín, 2007).
Entre las múltiples actividades de servicio que pueden desarro-
llarse en las empresas, se encuentran las siguientes (Fuentes, 2014):

• Satisfacer las exigencias y necesidades del cliente. Esta actividad está
relacionada con el diseño del producto o servicio (por ejemplo, abrir
el diseño al cliente para determinar sus necesidades).