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Capítulo 1. Contextualización del problema 19
cliente, donde juega un papel importante el impacto de la marca, de la
imagen de la empresa y de la publicidad. (p. 110)
Según Fuentes (2014), esta prioridad competitiva hace referen-
cia al conjunto de características de un bien, proceso o servicio que
le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente, y
abarca, hasta ocho perspectivas diferentes: rendimiento, caracterís-
ticas, fiabilidad, conformidad, durabilidad, facilidad de uso, estética
y calidad percibida. Adicionalmente, resalta que la satisfacción del
cliente se considera a menudo como la primera medida del desem-
peño de calidad externa.
La calidad es un arma competitiva en el mercado y se constituye en
una ventaja competitiva, en la medida en que satisface las necesidades
de los clientes. El hecho de haber pasado por un proceso evolutivo
(desde un nivel operativo hasta uno estratégico) ha hecho que esta sea
adoptada como una meta estratégica en las empresas. En la estrategia de
fabricación, por lo tanto, la calidad está asociada tanto con la conformidad
y las especificaciones como con las expectativas críticas de los clientes
(Abdulkareem, Adel y John, 2013, p. 71).
1.2.3 La entrega
La prioridad de entrega se desarrolla cuando se emplea el menor
tiempo posible en efectuarla, cuando se hace en la fecha y hora acor-
dadas, con exactitud en la cantidad, con calidad y con el acondicio-
namiento necesario, y cuando hay acceso a la información sobre el
pedido y facilidad para la formulación de observaciones y reclamos,
así como para la devolución de los pedidos (Arnoletto, 2007).
Los investigadores Carro Paz y González Gómez (2012) señalan:
En el ‘cumplimiento en las entregas’ es vital suplir expectativas en el
tiempo, lugar, condiciones y cantidades requeridas por los consumidores.
Es necesaria la coordinación del procesamiento del pedido, exactitud
y rapidez de la misma. Implica las dimensiones de entregas rápidas,
despachos a tiempo y velocidad de desarrollo.
