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82 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

sus competidores y perder su factor diferenciador, sin embargo, cabe
resaltar que la innovación es costosa, por lo tanto, si una organización
se desea caracterizar por su innovación, debe tener en cuenta que
la inversión de capital será alta y bajo ninguna circunstancia podrá
competir con precio, puesto que son ventajas competitivas opuestas.

2.6 Caso de la prioridad servicio

2.6.1 Antecedentes

A partir de una iniciativa promovida por Amibio (Asociación de Mé-
dicos e Investigadores en Bioenergética), surgió, en el año 2000, en
Colombia, la farmacia Bioenergética X como sociedad anónima.
La mayoría de los médicos vinculados afrontaban el problema
del cambio de medicamentos prescritos por otros de baja calidad,
fabricados en algunas tiendas naturistas sin cumplir con los mínimos
estándares requeridos. Así, un grupo de médicos alternativos empe-
zó a trabajar para garantizar medicamentos con altos estándares de
calidad y el correcto despacho de las fórmulas, con el fin de favorecer
el cumplimiento del acto médico y el bienestar de la comunidad.

Durante los últimos dos años, Bioenergética X ha recibido quejas
por el mal despacho de fórmulas —por demoras o fallas en la entre-
ga—, fruto de errores en las transcripciones, stock insuficiente, mala
comunicación del médico con el paciente, incorrecta asignación de
rutas, escaso o nulo control de calidad —este control debe impedir,
entre otras, el envío de medicamentos a punto de vencer— y deterio-
ro del empaque por mala manipulación.
Naturalmente, las devoluciones y los PQRS (peticiones, quejas,
reclamos y soluciones) aumentan, y el comportamiento de los indi-
cadores de ventas muestra una baja del 5 % por el afianzamiento de
la competencia, que sigue captando clientes insatisfechos.