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86 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

como la preventa, la cual permite conocer quién es el cliente y qué
necesidades tiene que satisfacer, y así, con base en esta información,
seleccionar todos los productos que ofrecerán.

Una de las políticas de la empresa es informar a cada cliente los
componentes del producto, los beneficios y las implicaciones, para
que aquel haga una mejor elección.
Una encuesta hecha a los clientes, sirvió para determinar la mo-
dificación de varios procesos fundamentales del despacho de los pro-
ductos. La empresa decidió implementar mejoras y estrategias para
hacer “clientes felices”, dando información precisa y ofreciendo un
servicio de alta calidad, que incluya asesoría médica y trato cálido:
• Las fórmulas médicas solo serán recibidas por fax o correo elec-
trónico, para evitar confusiones en el nombre del producto; en
caso de que el paciente carezca de estos medios, el médico se co-
municará con la farmacia solicitando el despacho de la fórmula.

• Para los medicamentos magistrales —que son compuestos y re-
quieren una preparación anticipada—, se negociará con los labo-
ratorios de primer nivel para que la entrega tarde solo un día; en
este proceso, habrá constante comunicación entre el médico y el
laboratorio. Se realizará un comité mensual entre los médicos,
visitadores médicos y regencia de farmacia, para coordinar los
stocks, la variedad de medicamentos y los laboratorios, con la
finalidad de garantizar la existencia de todas las referencias a la
hora del despacho.
• El área metropolitana será divida por zonas, cada una con un
mensajero que rotará semanalmente con los mensajeros de otras
zonas. Éstos serán evaluados según su comportamiento en las
entregas, por medio de una evaluación telefónica hecha con cada
cliente.
• Antes del envío, se realizará una selección de pedido por hora de
llamada del cliente; además, los mensajeros recibirán mensual-
mente incentivos por cumplimiento en presupuesto de ventas y
entregas en el tiempo estipulado.