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Capítulo 2. Casos de las prioridades competitivas en las organizaciones 87

• Se implementará un sistema de información para dar a conocer
de una forma más eficaz las soluciones brindadas; esto permitirá
mejorar las ventas.

El objetivo es que los pacientes obtengan los medicamentos ade-
cuados para su tratamiento y que reciban la información necesaria.
La preventa que realiza la farmacia está bien enfocada: ofrece
asesoría y visita médica con personal capacitado; esto se constituye
en un diferenciador que convierte a la empresa en “ganadora de ór-
denes”.
A pesar de que los valores están bien orientados, como es el buen
servicio, y el trato cálido y respetuoso, la falta de capacitación del
personal puede causar poca calidad en la atención al cliente.

Es necesario hacer un esfuerzo en el servicio postventa —área de
mercadeo—, y se debe trabajar más en el canal de ventas y de comer-
cialización, debido a las quejas por entregas inoportunas, fruto de
fallas en el despacho.
La alta administración ha decidido implementar acciones para
la mejora o mantenimiento de las condiciones actuales. Se identificó
como necesario un programa que anuncie cuáles medicamentos es-
tán a punto de expirar. Para la creación de este programa es funda-
mental:
• Determinar cuántos medicamentos próximos a expirar se han
enviado a los clientes.

• Recoger los lotes de medicamentos próximos a expirar.
• Poner una urna en la farmacia donde el cliente pueda depositar
medicamentos expirados o a punto de expirar.
• Crear un programa que les anuncie a los trabajadores cuáles pro-
ductos están próximos a expirar (10 días antes).

• Capacitar a todo el personal en el uso del programa.
• Realizar nuevamente el despacho de productos.

Debido a que aproximadamente el 70 % de los pedidos proceden
del sur del área metropolitana, es necesario establecer más puntos de