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Capítulo seis. Soluciones Logísticas Enviexpress S.A.... 111
empresa, sin embargo, en ocasiones, se realiza de manera informal,
sin seguir ningún tipo de derrotero o procedimiento claro. Los clien-
tes tienen un conocimiento parcial sobre la trazabilidad del servicio y
sobre las políticas de calidad que son implementadas para garantizar
óptimas condiciones.
La empresa mantiene contacto permanente con la mayoría de
clientes para la coordinación del proceso de recepción y entrega de
mercancías. A pesar de ello, ni la empresa, ni sus clientes, han rea-
lizado procesos formales para evaluar la calidad del servicio que se
presta.
En general, los clientes de la empresa tienen una percepción fa-
vorable de los procesos que son implementados, en cuanto a lo ad-
ministrativo se refiere, pero consideran que es necesario fortalecer
el ámbito tecnológico que apoya los procesos operativos. Respecto a
los transportadores asociados, tienen un conocimiento parcial de la
política de negociación de la empresa; adicionalmente, es escaso el
conocimiento de la política de calidad entre los distribuidores.
El proceso y la trazabilidad de los transportadores asociados, es-
tán coordinados con la empresa, en la mayor parte de las ciudades,
por vía telefónica; no se han realizado procesos formales para eva-
luar este eslabón de la cadena de servicio. En relación con los trans-
portadores asociados, en algunos casos no se ha legalizado la contra-
tación; algunos piden revisión de tarifas y contratos, y recomiendan
presencia frecuente de los directivos en las zonas donde ellos hacen
la distribución.
La base de datos de proveedores en otros aspectos, ofrece in-
formación desactualizada e incompleta, la mayoría expresan pocos
aportes a la empresa, de la cual conocen muy poco. Con algunos pro-
veedores se mantiene comunicación permanente, para coordinar los
pedidos y las entregas. Con la mayoría de ellos se pactan cantidades
específicas en pedidos únicos.
• Gestión administrativa: el desenfoque entre la misión, la visión y
los objetivos institucionales es notorio, porque no están definidos
