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58 Casos de estudio de una implementación exitosa de la estrategia de operaciones en organizaciones Antioqueñas

dentro de esta perspectiva. En este sentido, es necesario aplicar
cambios para evitar lo siguiente:

• Deficiencia en la información suministrada para la entrega de
paquetes.
• Vehículos no acordes para las entregas.
• Tiempos de entrega muertos, debido al desconocimiento de la
zona asignada.

• Mezcla de pedidos de diferentes zonas.
Estas problemáticas han causado un impacto negativo en la per-
cepción que el cliente tiene sobre la empresa, específicamente sobre
el servicio recibido. Dicho esto, se sabe que el nivel de satisfacción
del cliente, medido en el porcentaje de entregas antes o justo en el
momento acordado entre Soluciones C y el cliente, está cerca del 80
%. Se han presentado quejas en todas las ciudades, pues algunas ve-
ces los paquetes no llegan en buen estado —envoltura rasgada, algu-
nos achatados o aplastados—, o el repartidor muestra mal carácter y
grosería. El cliente percibe esto como una consecuencia de la sobre-
carga laboral y de la poca capacitación que reciben los colaboradores.
En Barranquilla, por ejemplo, hay quejas sobre los envíos de pro-
ductos alimenticios, pues los sistemas de refrigeración de los vehí-
culos son defectuosos. En las otras ciudades, en general, hay quejas
relacionadas con incumplimientos, consecuencia de la cantidad de
vehículos con daños y, por tanto, fuera de servicio.

Ante el panorama expuesto, Soluciones C realiza un control de
gestión, que tiene por objetivo apoyar a la administración en el pro-
ceso de toma de decisiones con visión organizacional, con el fin de
cumplir los objetivos establecidos. Es decir, buscan alcanzar una
“congruencia de metas”, para lo cual el control de gestión crea un
marco, dentro del cual las acciones tomadas por los distintos directi-
vos no satisfacen intereses personales, sino el interés superior de la
organización.
Soluciones C compite con entrega a tiempo sin descuidar las
demás variables que conforman la prioridad entrega —volumen y